COLUNA JURÍDICA
INDENIZAÇÃO PELO TEMPO DE ESPERA EM FILAS DE BANCOS
Em nosso cotidiano tornou-se cada vez mais recorrente a longa espera em filas de agências bancárias, pois embora tenhamos aplicativos que facilitem ações desempenhadas pelos bancos, alguns serviços só podem ser prestados indo até a “boca do caixa”. A partir dessas longas esperas em filas uma dúvida torna-se habitual: O banco que deixa os clientes esperando por tempo demais na fila pode responder por danos morais e ser punido por isso?
Como não há legislação nacional sobre o assunto, apenas disposição no CDC (Código de Defesa do Consumidor) no sentido de exigir que todos os fornecedores de serviços devam prestar atendimento adequado, eficiente e seguro, muitos municípios e estados possuem leis locais que definem um limite de tolerância para o tempo de espera no atendimento ao cliente em estabelecimento bancário, de modo que no Estado de Minas Gerais o tempo máximo de espera é de 15 (quinze) minutos, de acordo com a Lei Estadual nº 14.235 de 26/04/2002.
Contudo, ultrapassar o tempo limite estabelecido na Lei mineira apenas ensejaria ônus ao banco revertido em advertência escrita e multa de R$ 5.320,00 (cinco mil trezentos e vinte reais) em caso de reincidência, o que pode ser reclamado através de uma queixa registrada no Procon.
Portanto, para que o cliente seja indenizado pelo Banco devido à longa espera em fila, entende-se que deve ser caracterizada uma demora excessiva, por exemplo, acima de 45 minutos, somada a fatores que podem ser relacionados à condição da pessoa do consumidor (por ser gestante, portador de deficiência, idoso ou estar carregando criança no colo), condição do local (quando impossível utilizar sanitários, indisponibilidade de acentos ou indisponibilidade de água) e/ou condição da circunstância (perda de um compromisso importante ou necessidade de reagendamento desse, perda de um dia de trabalho ou questões de saúde prejudicadas).
Estando presente a espera demasiadamente excessiva, acrescida de alguma das condições expostas acima, o consumidor pode pleitear indenização pelos danos, ingressando com ação judicial, através de um advogado, Defensoria Pública ou diretamente nos Juizados Especiais. Guardar o papel com senha e horário de entrada na agência é importante, sendo um dos documentos essenciais para provar a longa espera, constituindo direito do cliente recebê-lo.
Christopher Lucas Seoldo
Bacharel em Direito
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